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Pôle Emploi : interlocuteur unique et 3949 ?
De quoi décourager les demandeurs d’emploi
dimanche 1er mars 2009.

Le 12 novembre 2007, les (feu) ASSEDIC mettaient en place un numéro unique : le 3949.

Ce numéro permet de s’inscrire comme demandeur d’emploi, d’actualiser sa situation, de signaler une absence, de demander des informations sur des offres d’emploi ou des formations, de suivre son indemnisation, etc...

Depuis la fusion entre les ASSEDIC et l’ANPE, le 3949 est récupéré par Pôle Emploi qui en fait son numéro unique pour déclarer sa situation mensuelle ou... contacter « son » conseiller.

Autrefois, vous pouviez joindre votre conseiller en appelant simplement votre agence ANPE, sur un numéro local en 01, 02, etc. Exit cette convivialité. Désormais, tout passe par ce fameux 3949.

Christine Lagarde affirmait dans Les Echos du 02 octobre 2007 : « Avec la fusion ANPE-Unedic, chaque chômeur disposera d’un interlocuteur unique ».

Pour autant, les appels au 3949 sont traités sur des plateformes, certes en interne dans des agences « Pole emploi » équipées, mais votre appel est routé en fonction des disponibilités des lignes et des conseillers. Ainsi vous tombez sur UN conseiller de votre région, mais peu de chances qu’il soit dans VOTRE agence.

Ce conseiller est affecté à ce super standard téléphonique pour une matinée ou un après midi. Selon le temps dont il dispose et le niveau de sa formation aux nouvelles consignes du moment, ce ‘super conseiller’ vous renseignera du mieux qu’il pourra.

Et certaines procédures laissent à désirer. Lorsqu’un appel au 3949 est motivé par l’impossibilité de se rendre à un rendez-vous, il n’y a pas de contrôle pour s’assurer que la chaîne de transmission a fonctionné : le message est transmis par mail, via un formulaire, à l’agence dont dépend le DE où une personne référente au conseiller concerné le lui donne et s ‘assure qu’il a répondu sous 48 heures maximum. Tant mieux si cela fonctionne.

Et quand bien même vous insisteriez pour parler à « votre interlocuteur unique », c’est proprement impossible : les agents répondant au téléphone dans leur agence n’ont accès ni au planning ni au numéro de votre conseiller qui, le plus souvent, n’a plus de ligne directe : les standards ont été supprimés. Il ne reste en agences que quelques lignes fixes pour l’administratifs, la direction et quelques lignes dédiées aux entreprises.

Le problème du tarif

Le débat sur les numéros surtaxés dans le service public n’est pas nouveau. Il est sans doute plus sensible lorsqu’il touche des usagers à la situation personnelle et financière précaires.

Le 3949 facturé 0,11 €/mn avec gratuité selon le service demandé. Mais les opérateurs sont autorisés à ajouter le coût d’un appel national sur cette tranche de numéros en 39XX. On tombe alors à un tarif hors forfait chez la plupart d’entre eux et l’appel vous coute entre 0,33167 €/min chez SFR* et 0,42 €/mn chez Virgin Mobile**.

Idem chez des opérateurs fixes (par ADSL ou préselection) comme Cegetel/Neuf/SFR. Ce surcoût va directement dans les caisses de l’opérateur.

Une nouvelle discrimination ?

Heureusement, il reste les sites Anpe.fr et Pole-emploi.fr afin de consulter et mettre à jour son dossier. Et les conseillers peuvent généralement être contactés par mail : prenom.nom@anpe.fr (composition impossible à deviner pour les noms composés...).

Ainsi l’accès est grandement facilité à ceux qui maîtrisent l’outil informatique. N’est-ce pas une nouvelle forme de discrimination ? Rappelons que la prestation permettant de s’initier à internet, se créer un mail, se familiariser avec l’outil informatique ne figure plus au catalogue.

Déjà pas drôle d’être sans travail...

Quand bien même on résoudra le « détail technique » du coût du 3949 qui ruine les personnes déjà précaires, le problème reste structurel : l’architecture des plateforme déshumanise le contact et rend impossible la théorie de l’interlocuteur unique. Il serait temps que les pouvoirs publics se penchent sur ce problème, à moins que l’Etat n’assume, faute de moyens, cette façon de traiter les demandeurs d’emploi ?

Et que croire alors lorsque Mme Lagarde affirmait aussi dans cette même entrevue avec Les Echos que « chaque agent aura pour mission de suivre 30 demandeurs d’emploi en moyenne, au lieu de 60 actuellement » ?

Les agents ANPE ont dû rire jaune en lisant ce chiffre de 60 demandeurs. Le gouvernement ne compte là que les « actifs », exit les demandeurs qui ne sont ni en formation, ni en emploi de plus de 78 heures par mois, ni en prestation d’accompagnement.

Et encore... Pour atteindre cette moyenne, Mme Lagarde additionne sans doute toutes les ressources en personnel de l’ANPE : les conseillers, mais aussi les 4 à 6 administratifs par agence, les cadres, les directeurs, les chargés de missions, le personnel des ressources humaines (+/- 200 sur l’IDF), les cadres dirigeants, les temps partiels et les arrêts maladie de longue durée.

Dans ce cas, que l’on arrête de prétendre qu’il y un interlocuteur unique lorsque l’on supprime les lignes directes, que l’on n’avance pas le chiffre de 30 personnes suivi lorsqu’un conseiller en a près de 150 en moyenne.

Les chiffres sont là. Tout n’est fait pour aider à la recherche. Il n’a jamais été si dur d’être au chômage.

Seb,
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Notes :
* : Tarifs SFR au 21/01/2009.
** : Tarifs Virgin Mobile au 19/11/2008 pour avec carte pré-payée « Very Long, Very SMS et Very Good Time » ou « Very Voix ».

A voir sur le net :
-  « Velourine » nous fait part de son expérience du 3949 sur Mediapart.fr : J’ai testé le 3949 du pôle-emploi : la France se déshumanise
-  le 3949 vu par les internautes
-  Contournement du 3949 proposé par le site Actuchomage.org.


 

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